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　　對于一些老年人來說，現(xiàn)在金融機構推行的一些智能化、數(shù)字化的金融服務，讓他們覺得有些為難。畢竟，有些老人在使用智能手機App的時候都存在困難。那么，如何讓金融機構更貼心地服務老年人群體呢?

　　近日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關于進一步提升金融服務 適老化水平的指導意見》，要求各家金融機構堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設。

　　保留現(xiàn)金、紙質存折、存單等服務方式

　　指導意見提出，金融機構在營業(yè)網點設置時：

　　要適度向老年人聚集區(qū)域傾斜、完善適老設施配置;

　　要尊重老年人的意愿和使用習慣，保留現(xiàn)金、紙質存折、存單、保單、業(yè)務憑證等服務方式;

　　不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網移動應用和自助式智能設備。

　　此外，還要：

　　優(yōu)化手機App服務流程和功能;

　　加大適老金融產品供給;

　　研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險保障需求;

　　加強銷售行為管理，加大對老年金融消費者合法權益的保護等。

　　下一步，金融監(jiān)管總局還要指導行業(yè)協(xié)會出臺適老化服務標準，圍繞解決老年人在金融領域遇到的實際困難，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務，進一步提升金融服務適老化水平。

　　金融服務適老化目前存在哪些痛點和難點?

　　目前，社會上的金融服務適老化面臨的問題、難點又有哪些呢?

　　中國人民大學老年學研究所所長杜鵬指出，可以從四個方面來看。

　　第一，隨著老齡化的發(fā)展，老年人成了銀行主要的用戶。老年人還是習慣于到銀行去，到柜臺取現(xiàn)金、取養(yǎng)老金，到柜臺交水電費。

　　第二，隨著數(shù)字化的發(fā)展，很多金融操作都在手機上完成，老人還不太熟悉這樣的操作，操作過程中往往會有錯誤。當老人投訴的時候，一層一層的轉接都是自動語音服務，不是人工的服務，老人不能及時得到回應。

　　第三，在銀行網點，比如說ATM機上，要輸入一些密碼，老人可能容易忘記。超時以后，會要求重新輸入，對于老人來說不太方便。

　　第四，是金融安全的問題。因為有一些老人由于身體原因不能到銀行去操作，要把老人很費力地抬到銀行。這樣比較麻煩，老人就沒有及時進行一些操作。不及時、不便利、不安全。

　　優(yōu)化傳統(tǒng)服務方式

　　扎實保障基礎金融服務

　　此次發(fā)布的《指導意見》主要提出了哪些具體要求呢?

　　《指導意見》指出，優(yōu)化傳統(tǒng)服務方式，扎實保障基礎金融服務。

　　其中包括：

　　優(yōu)化營業(yè)網點布局：在營業(yè)網點設置時，合理科學進行營業(yè)網點布局，適度向老年人聚集的地方傾斜。

　　完善適老設施配置：各金融機構要因地制宜對營業(yè)網點的設施進行適老化無障礙改造，比如在營業(yè)網點內適當設置老花鏡、老年人服務標識、無障礙通道、矮式填單臺等適老化無障礙設施。

　　提升柜面服務水平：比如保留現(xiàn)金、紙質存折、存單、保單、業(yè)務憑證等服務方式，不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網移動應用和自助式智能設備。

　　不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務：要強化現(xiàn)金服務能力，做好零錢備付，在營業(yè)網點儲備總量充足、券別合理的現(xiàn)金。要充分考慮老年人需求和習慣，提供便利的現(xiàn)金服務。

　　推動客服熱線適老化改造：鼓勵配置老年人專屬服務，通過呼入號碼、卡號、身份證號、保單號等一種或多種信息精準識別客戶年齡，提供一鍵轉接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進線方式。

　　提升適老化如何讓老人安心享受金融服務?

　　金融服務適老化政策的落實，將會如何緩解老年人面臨的問題?

　　專家表示，將主要從三個方面使老年人更有獲得感、幸福感和安全感。

　　第一個是服務的可及性。通過移動的終端，到老人的身邊提供服務。特別是到老年人比較密集的區(qū)域，重新進行銀行的布點。

　　第二個是便利性。老年人打電話咨詢，可以直接獲得人工服務。柜臺也更適合老年人身高和行動能力，包括ATM機降低到可以使老年人坐在輪椅上就能操作完成。需要輸密碼的地方，使用生物識別系統(tǒng)，可以用老人的指紋。

　　第三個就是安全性。老年人有理財?shù)男枰�，要購買一些金融產品。推出一些老年人偏好的理財產品、金融儲蓄的產品。

　　從這三個方面來說，這次金融適老化政策，是把已有的嘗試性便利措施進一步制度化。這是一個進步，也更加適合老人，能夠促進消費、提升生活質量。（央視新聞）