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原標(biāo)題：萬(wàn)元“出境游”因疫情取消 陜西運(yùn)通國(guó)旅拒退款
華商網(wǎng)訊（記者 花生）3月23日，華商網(wǎng)接到市民李女士求助，稱(chēng)去年1月21日其和多名同事與陜西運(yùn)通國(guó)際旅行社簽署了前往泰國(guó)的旅行協(xié)議，但是因疫情原因而取消。旅行社最開(kāi)始答應(yīng)退還三萬(wàn)多元的費(fèi)用，但是屢次拖延不作為，關(guān)于退款事項(xiàng)一直拖到現(xiàn)在都沒(méi)有結(jié)果。
合同規(guī)定不可抗力解除合同可以退款 但旅客多次討要未果
李女士回憶，在去年1月21日雙方簽完協(xié)議之后就將錢(qián)交給旅行社，但是第二天飛往泰國(guó)的航班就已經(jīng)取消。與李女士同行的搭檔便立即向旅行社提出申請(qǐng)，由于不可抗力原因?qū)е侣眯腥∠砸舐眯猩邕M(jìn)行全額退款。經(jīng)過(guò)協(xié)商，李女士所在的旅行團(tuán)共21人，其中一部分選擇改為境內(nèi)游，包括李女士在內(nèi)的8人選擇退款，旅行社方面也表示同意。
但是由于陜西運(yùn)通國(guó)際旅行社方面已經(jīng)向泰國(guó)地接社支付了部分費(fèi)用，旅行社希望能夠扣除20%的已支付的費(fèi)用再進(jìn)行退還。李女士稱(chēng)：“這個(gè)我們當(dāng)時(shí)也認(rèn)為是合理的，畢竟因?yàn)橐咔樵驅(qū)е碌�，大家也都不容易，只要扣�?0%把剩余的費(fèi)用給我們也可以”。
但是沒(méi)想到對(duì)方卻一拖再拖，李女士表示最開(kāi)始對(duì)方告訴我們?nèi)峦丝睿又f(shuō)四月份給退，七月份的時(shí)候又說(shuō)泰國(guó)疫情嚴(yán)重九月份才能退款，可九月份時(shí)李女士還是沒(méi)能等到退款。旅行社的退款承諾在說(shuō)出之后便石沉大海，不再有回音。
2020年6月15日，李女士還曾向雁塔區(qū)文旅局投訴，但是由于當(dāng)時(shí)投訴之日，雙方的旅行合同結(jié)束時(shí)間已經(jīng)超過(guò)90天，因此該投訴并未被受理。李女士這才明白過(guò)來(lái):“對(duì)方一直拖延，就是想等到我們的旅游合同結(jié)束，這樣文旅局就拿他們沒(méi)有辦法，一切都是套路”。
雙方簽署的合同中第十四條規(guī)定，因不可抗力或者已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的時(shí)間解除合同。“合同解除的，出境社扣除必要費(fèi)用后，應(yīng)當(dāng)在接觸合同通知到達(dá)日起5個(gè)工作日內(nèi)位旅游者辦結(jié)退款手續(xù)”。但是在去年2月11日，李女士與陜西運(yùn)通國(guó)際旅行社解除合同后至今，對(duì)方都未完成退款手續(xù)。
客訴經(jīng)理回應(yīng)稱(chēng)旅客既然已經(jīng)起訴 那就走司法程序
3月23日上午記者陪同當(dāng)事人、西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、小寨工商所工作人員前往該旅行社，在現(xiàn)場(chǎng)西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局人員當(dāng)場(chǎng)表明了記者身份，小寨工商所工作人員了解到李女士已經(jīng)在法院起訴，“那我們就沒(méi)有辦法進(jìn)行協(xié)調(diào)，目前就只能通過(guò)法律手段進(jìn)行維權(quán)”。負(fù)責(zé)接待的客訴部負(fù)責(zé)人許曉蕾也告訴記者：“她們既然起訴了，那就走司法程序吧”。當(dāng)記者追問(wèn)為何至今都不給李女士退款，對(duì)方表示拒絕接受采訪(fǎng)，公司行政部負(fù)責(zé)接待媒體，可以將行政部的電話(huà)告知。
陜西漢廷律師事務(wù)所魏楨培律師分析認(rèn)為，不可抗力制度的價(jià)值在于維護(hù)民法中的公平原則。最高人民法院《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，明確指出因疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，依法適用不可抗力，可以部分或全部免除責(zé)任。
同時(shí)我國(guó)《旅游法》第六十七條亦明確規(guī)定，因不可抗力事件影響旅游行程，合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。
此次糾紛中，消費(fèi)者和運(yùn)通旅行社在2020年1月21日訂立旅游服務(wù)合同，但次日即因疫情航班取消，因此在旅行社能夠舉證證明其已經(jīng)支付給地接社且不可退還的費(fèi)用外，旅行社應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者已經(jīng)繳納的費(fèi)用。疫情之下旅行社和消費(fèi)者都是受害者，消費(fèi)者需理解旅行社要扣除法定的必要費(fèi)用，旅行社亦應(yīng)理解消費(fèi)者的急切心理，坦率溝通、及時(shí)退款，并尊重法律程序及輿論的正當(dāng)監(jiān)督，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
責(zé)任編輯：胡睿琳
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