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　　“你好，先生，請(qǐng)注意腳下安全，16車左邊請(qǐng)……” 8月24日7時(shí)30分，在西安站，由西安開往鄂爾多斯的D780次列車16車車門口，西安客運(yùn)段西安三隊(duì)動(dòng)長四組一等臥列車員郝瑩正有序組織旅客乘降。

　　一聲聲問候相迎，一句句溫馨提示，開啟了旅客的一段美好旅途。參加工作6年多的“95后”姑娘郝瑩，扎根旅客服務(wù)第一線，始終堅(jiān)持用心用情，奮力書寫著精彩人生。

　　站臺(tái)上的不遠(yuǎn)處，旅客張先生著急地來到郝瑩身邊，背袋里的孩子哭個(gè)不停。經(jīng)詢問得知，孩子出生不到6個(gè)月，媽媽臨時(shí)有事不能同行，張先生只好一個(gè)人先帶著孩子回老家。因走得匆忙，沒有帶尿布，這讓第一次做爸爸的張先生有些手足無措。

　　了解到情況后，郝瑩立即聯(lián)系列車長，不一會(huì)兒就送來了紙尿褲，郝瑩趕忙為孩子換上。這時(shí)，孩子一雙水靈靈的眼睛注視著大家，手腳不停揮舞，似乎在表達(dá)著感謝。

　　7時(shí)59分，列車緩緩駛離西安站，郝瑩一邊巡視車廂一邊進(jìn)行安全提醒。“你好，女士!您需要開水嗎?請(qǐng)您不要接的太滿，及時(shí)蓋好杯蓋，注意安全。”“你好，先生!請(qǐng)您照看好小孩，請(qǐng)不要讓小孩在車廂內(nèi)嬉戲打鬧，上下鋪時(shí)請(qǐng)扶好抓牢……”

　　“知道知道，才說完了又說，大清早坐車我就想多睡一會(huì)兒，煩不煩人……”“抱歉，先生，打擾到您了!”郝瑩的聲音隨著旅客的呵斥變得輕柔，直至停頓。其實(shí)，她知道各項(xiàng)安全宣傳很容易讓旅客產(chǎn)生抵觸情緒，但是又不得不去做，這是她的職責(zé)。

　　郝瑩清楚地記得剛來到西安三隊(duì)，每次進(jìn)行“禁煙宣傳”“送水”等作業(yè)時(shí)，總會(huì)發(fā)現(xiàn)有旅客表現(xiàn)出“不耐煩”，抵觸情緒十分強(qiáng)烈，她常常不停地問自己：“我是為了給大家創(chuàng)造安全的乘車環(huán)境，有錯(cuò)嗎?難道是作業(yè)程序繁瑣了嗎?還是自己的服務(wù)語言和技巧有問題。到底怎么做，才能讓旅客接受安全宣傳呢?”

　　成功總是屬于用心的人。郝瑩結(jié)合崗位實(shí)際，在工作中牢固樹立“有需求有服務(wù)，無需求無干擾”的服務(wù)意識(shí)，積極向身邊的同事請(qǐng)教學(xué)習(xí)，慢慢總結(jié)出了以乘降幫扶放心、宣傳問候貼心、解答問訊舒心、銜接服務(wù)暖心、環(huán)境優(yōu)美賞心為內(nèi)容的“五心”服務(wù)法。

　　每次出乘前，郝瑩也總是把自身的狀態(tài)調(diào)整到最佳，努力將“五心”服務(wù)法用在現(xiàn)場(chǎng)，不僅與旅客建立好“第一面”印象，還通過形體展示和眼神交流給旅客傳遞滿滿的親切感。

　　截至目前，郝瑩通過“五心”服務(wù)法幫助過重點(diǎn)旅客100余人。面對(duì)旅客的感謝、表揚(yáng)和贊美，郝瑩總是說：“凡事都應(yīng)該多為對(duì)方想一想。只要多為需要幫助的旅客伸出一雙手、獻(xiàn)出一份力，就會(huì)讓他們的旅途不再無助、不再遙遠(yuǎn)。”

　　為確保列車安全運(yùn)行，按照規(guī)定，旅客不能在動(dòng)集動(dòng)車組列車上吸煙。但總會(huì)有旅客心存僥幸，這給列車禁煙工作帶來了很大挑戰(zhàn)。

　　針對(duì)實(shí)際，郝瑩反復(fù)實(shí)踐、不斷破解難題。她在車門口迎接旅客時(shí)，增加對(duì)年齡偏大、飲酒后、聽力不好等重點(diǎn)人群的禁煙宣傳頻數(shù);利用巡視作業(yè)和送水服務(wù)有利時(shí)機(jī)，合理增加禁煙溫馨提示;根據(jù)列車運(yùn)行時(shí)段，認(rèn)真觀察旅客的情緒、語言和行為，適時(shí)調(diào)整策略，巧妙講清危害，讓旅客從心理上接受列車上不能吸煙的規(guī)定。

　　“大家乘車辛苦了。這趟列車經(jīng)過延安、榆林等站，我看各位都是到鄂爾多斯站下車，中途站停時(shí)間雖短，需要下車的旅客可以下去透透氣，請(qǐng)大家留意我的提示……”“那你到站前記得吼一嗓子，我們好下去過過煙癮……”列車即將到達(dá)榆林站，郝瑩以親切略帶幽默的方式與旅客互動(dòng)起來，車廂里隨之傳來一陣陣歡樂的笑聲。

　　有效的禁煙宣傳，不僅減少了旅客在列車上吸煙的行為，也減輕了頻繁在車廂里的宣傳禁煙對(duì)旅客造成的過度干擾。截至目前，郝瑩成功勸阻旅客吸煙90余起，在她的崗位上從未發(fā)生一起由于旅客吸煙而引發(fā)的煙霧報(bào)警事件。她也積極在班組里分享自己的“禁煙秘籍”，全力為旅客營造良好的乘車環(huán)境、為列車安全運(yùn)行提供保障。

　　贈(zèng)人玫瑰，方能手留余香。如今，郝瑩總結(jié)的“五心”服務(wù)法已在全車隊(duì)推廣應(yīng)用。班前，郝瑩積極向同事交流工作方法和服務(wù)心得，讓大家真正理解“五心”服務(wù)法的實(shí)際意義;班中，班組堅(jiān)持利用休班和終到時(shí)間，組織到郝瑩所在車廂觀摩學(xué)習(xí)，讓大家親身感受到“五心”服務(wù)法的效果;班后，邀請(qǐng)車隊(duì)干部和專業(yè)人員給予指導(dǎo)，組織討論交流，促使“五心”服務(wù)法在全段落地生根。（周道剛 藏莉莉 曹瑞）