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　　陜工網(wǎng)訊  民以食為天。旅途中、列車上“一盒好飯”不止是填飽肚子的問題，還體現(xiàn)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系旅客乘車體驗，更是新時代民生福祉所在。中國鐵路西安局集團有限公司圍繞用心供應(yīng)“一盒好飯”，堅持把列車餐飲服務(wù)作為客運基本服務(wù)的功能定位，以標準化規(guī)范化建設(shè)為契機，深化列車餐飲提質(zhì)專項行動，更好滿足旅客美好出行需求，為流動的中國增添一份溫情。

　　吸引更多旅客走進餐車

　　紅紅的陜北剪紙窗花、干凈的桌布，8 月9日20時20分，開往北京西方向的 T42 次旅客列車正點駛出西安站。車窗外，華燈初上，正是晚飯點兒。

　　“這是點餐二維碼，新上的菜品有回鍋肉、宮保雞丁等精美炒菜!”旅客劉先生一踏進餐車，餐車長張野熱情地迎上前來。劉先生打開手機，點了一份宮保雞丁、一份酸辣土豆絲，還有一份米飯。10 分鐘后，香噴噴的飯菜就端上桌。一結(jié)賬，花費基本與大眾餐館持平，劉先生感到“餐車上的飯真實惠”。

　　鐵路作為服務(wù)人民群眾的窗口，也是整個旅游經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈中重要一環(huán)。鐵路餐飲服務(wù)質(zhì)量高低，市場是“試金石”，旅客說了算。

　　“我們努力把餐車餐飲質(zhì)量搞上去，讓菜品價格更親民，保證旅客吃得滿意又實惠。”西安鐵路局西安客運段經(jīng)營開發(fā)室科長白濤說。在他看來，質(zhì)量和價格體現(xiàn)經(jīng)營理念之“變”和服務(wù)宗旨之“不變”， 是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。

　　走進新時代，鐵路餐飲服務(wù)如何更好惠及廣大人民群眾?又如何把握作為經(jīng)營實體的企業(yè)屬性?西安鐵路局統(tǒng)籌好公益性服務(wù)和市場化經(jīng)營，堅持“運輸圍繞市場轉(zhuǎn)”，細化列車餐服提質(zhì)實施方案，在持續(xù)改善下功夫。

　　縱觀國內(nèi)知名快餐品牌、老字號“熱賣”的背后，一個共同特征就是餐飲標準化規(guī)范化供應(yīng)，無論什么門店、什么時段保持菜品標準一致，才能以穩(wěn)定的品質(zhì)和標準供應(yīng)體系迅速在市場推廣。

　　消除浪費是控制成本的關(guān)鍵。比如食品原材料是成本最大的部分，將近占80%，而通過精益管理，減少對反季節(jié)蔬菜、半成品菜、不易 儲存蔬菜的采購量，同時通過去一級市場集采、增加新鮮時令蔬菜的采購量等措施，再加上快速周轉(zhuǎn)的經(jīng)營模式，就能有效降低成本。

　　菜品的花樣多少也是影響價格的因素。過去，為了吸引旅客就餐，餐車也習(xí)慣“攤大餅” “貪多求洋”。像寶雞至連云港東 K520 次旅客 列車上，菜品最多時達到 26 個。結(jié)果發(fā)現(xiàn)多而雜并不實用，一些菜品單點率低，造成食材浪 費，無形中推高了成本。

　　而餐飲人員操作的隨意性也容易引起旅客“吐槽”。西安鐵路局西安客運段廚師長韓利昌是一名“老客運”。他說，過去餐車在采買、送菜、配菜存在一定隨意性，加之原材料管理、烹調(diào)手法等方面不 規(guī)范、不精細，造成餐車飯菜質(zhì)量不高。 雖說眾口難調(diào)，但問題隱匿于數(shù)據(jù)中，規(guī)律蘊含在現(xiàn)象中。他們經(jīng)過精益管理工具復(fù)盤分析，鐵路餐車供餐品種有自身特點，旅客常點的 主要以大眾菜品為主“實惠、快速、衛(wèi)生”是第一位的，而并非需要車下餐館那樣的“滿漢全席”。

　　“與其遍地開花，不如把旅客愛吃常點的一些菜品做 好做精 ，把基礎(chǔ)菜變成硬菜、拿手菜”。該段經(jīng)過深入調(diào)研，確定8個“基礎(chǔ)菜”作為餐車主打品種，并根據(jù)時令、季節(jié)、地域、口味等情況定期更換。

　　“主菜分量多少、土豆絲統(tǒng)一切 0.2 厘米粗，宮保雞丁肉量不少150克，花椒、辣椒等輔料放多少都有標準，確保餐食配料比例得當以及操作流程規(guī)范”。做好“基礎(chǔ)菜”是規(guī)定動作，需要每名廚師人人過關(guān)。今年5月17日，西安鐵路局組織普速餐車廚師進行技能比武大賽，對 每趟列車、每名廚師進行檢驗，保證換人換地換車、餐品始終如一。 “現(xiàn)在，我們餐車上做的油潑面、羊肉泡饃等陜西特色風(fēng)味不比回民街的差!”韓利昌信心滿滿。

　　有品質(zhì)還得有速度。“菜上得快，不僅是旅客的要求，也影響到餐車上座率的問題”。他們通過在上車前的粗加工前置、標準化配送儲存等措施，壓縮冗余時間和環(huán)節(jié)，保證在10分鐘之內(nèi)菜品端上餐桌，讓旅客馬上吃、不久等。

　　菜好、價優(yōu)、時快，高質(zhì)量供給 激發(fā)更多潛在的消費需求。8月2日，乘坐煙臺至寶雞 K1131 次旅客列車來陜西的旅客李先生，本來計劃下車等朋友一起吃飯，可途中感到肚子有點餓，就到餐車點了一份宮保雞丁，嘗了嘗覺得味道不錯，索性又點了幾個菜大快朵頤，然后發(fā)微信告訴朋友：“在車上吃得很 好很飽，你不用餓著肚子等我了， 哈哈。”

　　“列車是推動旅游經(jīng)濟的重要紐帶，我們將加大推介力度、不斷優(yōu)化餐飲供給，努力吸引更多旅客走進餐車、品味中國鐵路美食!”西安鐵路局客運部工程師晏飛說。

“西鐵·秦小味”進站上高鐵

　　“三秦套餐來咧!”8 月 14 日，暑運中的西安北站旅客人流如織。站臺上，陜西國鐵旅服傳媒集團有限公司送餐員王志偉一路快跑，按時準點地把印著“西鐵·秦小味”商標的食品專用運輸箱搬到 G1922次高鐵列車上。

　　而在西安北站候車室大廳內(nèi)，一個店鋪外紅色線條組成的動車 LOGO 格外引人注目，這是裝飾一新的“西鐵·秦小味”廚房即將開業(yè)。

　　“西鐵·秦小味”是西安鐵路局今年推出的餐飲品牌，以“質(zhì)價相符、口味適宜、選擇多樣、質(zhì)量安全、打造品牌”為目標，豐富餐食供給種類，推進平價普惠餐飲，嚴控食品衛(wèi)生安全，規(guī)范站車經(jīng)營行為，打造列車餐食運營新標桿。

　　“我們目前對管內(nèi)動車組列車銷售的熱鏈、 冷鏈、‘三秦套餐’、飲用水等產(chǎn)品全部使用‘西 鐵·秦小味’商標。”陜西國鐵旅服傳媒集團有限公司副總經(jīng)理于尚榮介紹。

　　餐品叫“西鐵·秦小味”，并非貼商標、開門店、上列車那么簡單，而是意味著品質(zhì)和口碑。像“涼皮、肉夾饃、冰峰汽 水”被譽為“三秦套餐”，是今年暑運期間“西鐵·秦小味”品牌中的熱賣款。

　　隨著西安、寶雞、漢中等城市文旅持 續(xù)走熱，“好想嘗嘗陜西的面皮”，一些來陜 旅游和途經(jīng)陜西旅客的心愿引起工作人員注意。

　　旅客有需求，鐵路馬上辦。西安鐵路局客運營銷團隊開始跑市場做調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“面皮”這類簡餐 更多地被旅客當作旅途中的休閑小吃來品嘗。

　　工作人員開始嘗試把陜西美食納入“西鐵· 秦小味”送上高鐵列車。他們清醒地認識到，高鐵上的“三秦套餐”并非地面上的“三秦套餐”移植，不能單靠“拿來主義”。

　　面皮雖是簡餐，背后的技術(shù)卻并不簡單。像制作新鮮度至關(guān)重要，在出鍋后半個小時內(nèi)食用最佳，過長則影響口感。而常用的真空包裝并不適用面皮，可旅客要的就是這份剛出鍋的“鮮”度。如果一份面皮鎖不住這份“鮮”，就失去了產(chǎn)品優(yōu)勢。

　　為此，他們對生產(chǎn)、包裝、運輸?shù)雀鱾�環(huán)節(jié)逐項攻關(guān)，發(fā)揮有資質(zhì)鐵路站區(qū)食堂就近生產(chǎn)優(yōu)勢，集中加工“三秦套餐”，最大限度壓縮從廚房到餐桌的時間，占領(lǐng)“鮮”機。

　　對口味則進行“微調(diào)”，更加注重大眾化“陜西人愛吃醋，但外地旅客品嘗就要適當降低酸度”。為保證肉夾饃“外酥里嫩”，就把加熱用電餅鐺換成空氣炸鍋，最大限度保持面餅出爐的口感……正是這樣一點點循著市場需求持續(xù)改善，讓這些獨具陜西特色煙火氣息的“美食”原汁原味走上列車，逐漸與高鐵“百搭”。

　　從第一次送20份“三秦套餐”上車很快銷售一空，到后來40份，再到現(xiàn)在日均銷售120多份…… “三秦套餐”在高鐵列車上火熱出圈，并非偶然。

　　選菜、送料、烹飪……位于西安近郊的西安鐵路局中央廚房車間里，生產(chǎn)流水線高速運轉(zhuǎn)，帶著 消毒口罩、手套的廚師們?nèi)�副武裝，抓緊把一份份盒飯打包送車。

　　盒飯作為高鐵主要供餐方式，面對廣大旅客不同消費需求，如何讓旅客更滿意?西安鐵路局統(tǒng)籌高鐵和普速、長途和短途、大眾化和差異化供餐需求特點，以精益管理為列車餐飲銷售精準“把脈”，逐步形成冷鏈降本提質(zhì)、熱鏈穩(wěn)步發(fā)展的運營理念。

　　高鐵動車組運行速度快，主要以快餐、簡餐為主，提供不同品質(zhì)價格的中央廚房冷鏈盒飯，滿足現(xiàn)代都市快節(jié)奏需求。而普速列車運行時間長，則主打原材料深加工、自制盒飯，突出煙火氣息……品類越分越細，市場的脈搏也越“號”越準，面對不同需求的旅客而言“總有一款適合您”。

　　圍繞“標準、流程、職責(zé)、執(zhí)行、結(jié)果”等環(huán)節(jié)，西安鐵路局旅服公司制定銷售準入、原料采購、生產(chǎn)加工、包裝配送的全流程標準，建立3層監(jiān)督管理機制，嚴格落實每日定時消殺制度，保證食品安全和質(zhì)量。

　　針對高鐵旅客以都市通勤上班族、探親流、銀發(fā)旅游流居多，他們邀請陜西省有關(guān)專業(yè)院校研究制定餐食標準，開發(fā)出香菇黃燜雞套餐、黑椒肉粒套餐、宮保雞丁套餐、彩椒炒肉片套餐。同時，每天組織餐飲提質(zhì)專班分析售賣情況，通過制訂持續(xù)改善計劃，見單下菜、精準供餐，推動日銷售額穩(wěn)步增長。

　　“高鐵上盒飯味道真不錯，娃一口氣吃了大半盒。”8 月 9 日，乘坐 G1926 次高鐵列車來自鄭州的旅客邢勃不斷點贊。

　　服務(wù)旅客更需用心用情

　　“抱著娃去餐車不方便，列車員教我在手機上下單‘小炒’馬上就送到鋪位，現(xiàn)在鐵路服務(wù)真貼心……”8 月 20 日，乘坐延安到上海 K559 次的旅 客劉女士，席位在 14號臥鋪車廂，離餐車 9號車廂有“大半列”車的距離，享受到送餐到座的服務(wù)后，便和工作人員商量“安排下頓飯”的事兒。

　　列車是一個小社會，聯(lián)系著社會大家庭和千萬小家庭。延安到西安K559次旅客列車是連接陜北與中部的一趟列車，平時列車上務(wù)工人員多，帶孩子的旅客也多。怎么能讓各個群體的旅客在車上吃得可口又開心，西安鐵路局將客運提質(zhì)行動從車廂 延伸到餐車，細處著手，持續(xù)改進。

　　中國傳統(tǒng)文化里，吃飯是需求也是一種儀式。 尤其是在社會文明程度持續(xù)發(fā)展的今天，一碗好飯，已不僅是滿足口腹之欲，更是美好生活的體現(xiàn)。

　　西安鐵路局加強乘務(wù)人員服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)，細化餐營銷服務(wù)標準，并明確持證上崗、儀容儀表、衣帽穿著、服務(wù)用語等行為規(guī)范。西安鐵路局西安客運段圍繞“尚德西客 溫情隨行”服務(wù)理念完善餐食銷售、報廢等 12 項工作流程和標準，推廣餐服人員“十不端”工作法，固化銷售服務(wù)標準，就連餐車上勺子怎么擺、筷子怎么放，都有明確規(guī)范和要求。

　　“餐車盛菜用的盤較大，分量足，我們會提前提醒旅客適量點餐，避免浪費。”遇到有過生日或者生病的旅客，餐車還推出加做壽面、病號餐等暖心服務(wù)舉措。“這些雖然都是服務(wù)的細節(jié)，但旅客從中看到了鐵路餐飲工作人員的真誠以 待。”西安鐵路局西安客運段旅服車間黨總支書記胡文雄說。

　　旅客口碑就是最好的廣告。像劉女士一樣 提前跟工作人員約好送餐到鋪位或者座位的旅客越來越多，優(yōu)質(zhì)飯菜和貼心服務(wù)又激發(fā)旁邊更多旅客的消費需求。

　　針對90后、00后旅客群體增加，西安鐵路局利用12306 網(wǎng)站、西鐵行 APP，加強“優(yōu)生活” 營銷宣傳，為北京、上海、廣州等方向 30 趟動車 組列車配備咖啡機，推出現(xiàn)磨咖啡，讓年輕旅客 感受鐵路餐飲新業(yè)態(tài)。

　　根據(jù)陜西鐵路文旅游、銀發(fā)經(jīng)濟游升溫的特點，西安鐵路局適時推出“陜四件”產(chǎn)品，即高鐵 動車組列車、動集列車上推出一瓶水(秦小味礦泉水)、一杯茶(涇渭茯茶)、一份飯(冷熱鏈餐食)、一件伴手禮(文旅咖啡杯、水杯)的服務(wù)產(chǎn) 品，讓旅客體驗到濃濃的關(guān)愛。

　　在生活快節(jié)奏、人員高速流動的中國，遇到旅客自帶“干糧”，鐵路部門依然保留一份暖心的“溫度”。8月11日，西安鐵路局延安車站迎來周末大客流，旅客張大爺和老伴在候車室的便民餐桌旁，吃著泡面，就著自家蒸的包子，就像在家里吃飯一樣安逸， “有便民餐桌，再也不用端著泡面到 處找地方了，非常方便”。

　　西安鐵路局將供好“一盒好飯”延伸到更寬廣的領(lǐng)域，強化站車基本服務(wù)設(shè)施建設(shè)，在延安、安康、寶雞 等站候車室增設(shè)免費便民餐桌，完善無障礙適老化功能，提高普惠、普遍服務(wù)水平，讓旅客有更好的出行體驗。

　　“吃飯”是家事，也是天下事;“一盒好飯”承載著人民群眾對美好生活的向往。西安鐵路局深入踐行“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨，把更好的服務(wù)展現(xiàn)給旅客，讓舌尖上的美味跟著火車跑，鐵路高質(zhì)量發(fā)展成果正隨著滾滾車流惠及更多人民群眾。(李珂、白春、吳世蘭、胡曉迪)